SYNCRO EXPERTS

Fallbeispiele

5S / 5A

Branche:

Dienstleistung

Unternehmen (Konzern/KMU):

KMU (Autohaus)

Projektzeitraum (Gesamtzeitraum) / tatsächliche Projekttage:

1 Woche / 1 Tag

Ziel(e):

Kundenannahmebereich visuell optimieren; Suchzeiten minimieren; Durchlaufzeit der Kundenbetreuung reduzieren; Warteschlangen vermeiden

Ergebnis:

Reduzierung der Kundengesprächsdauer im Durchschnitt auf unter 2 Minuten; Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Ausgangssituation (skizziert):

  • Werkstatt, Reparaturannahme
  • Kunden geben Fahrzeugschlüssel ab → Überprüfung des Termins und Eintrag in den manuellen Kalender → Abklärung Kundenwunsch → Abholung repariertes Fahrzeug
  • Zeitdauer: durchschnittlich pro Kunde mehr als 5 Minuten
  • Empfangstresen liegt voll mit Dokumenten, Papieren, Essen, Getränken etc.

Geplante Maßnahmen des Unternehmens:

Anschaffung eines größeren Tresens und gegebenenfalls Aufstockung des Empfangspersonals um eine weitere Teilzeitkraft.

Geplante Maßnahmen SYNCRO:

Planung und Durchführung einer 5S-Aktion; Empfangstresen ausschließlich für Kundenanliegen vorsehen; Implementierung eines elektronischen Kalenders mit Zugriff durch alle Mitarbeiter.

Vorgehen:

  • 5S-Aktion planen und Mitarbeiter über Vorgehen detailliert informieren
  • Ziele definieren und erläutern
  • Aussortieren von unnötigen, alten und überflüssigen Dokumenten
  • Anordnen der notwendigen Unterlagen nach akzeptiertem Ablagesystem; kurze Zugriffszeiten ermöglichen
  • Der Arbeitsplatz wird während und nach der Arbeitszeit stets sauber gehalten.
  • Mustersituation wird bildlich festgehalten und an geeigneter Stelle ausgehängt → jederzeit Überprüfung und Abgleich möglich (Standardisierung)
  • Führungskraft überwacht täglich die Einhaltung des neuen Standards

Ergebnis:

Kundengespräche und -abwicklung dauern im Schnitt unter 2 Minuten.

Steigerung der Kundenzufriedenheit auf nahezu 100% laut Kundenbefragung.

Langfristig Steigerung der Neukundenzahlen (plus 12%) sowie entsprechende Umsatzsteigerung.


Ihr Ansprechpartner:

Ingo Kwoka

 

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