Ausgangssituation (skizziert):
- Werkstatt, Reparaturannahme
- Kunden geben Fahrzeugschlüssel ab → Überprüfung des Termins und Eintrag in den manuellen Kalender → Abklärung Kundenwunsch → Abholung repariertes Fahrzeug
- Zeitdauer: durchschnittlich pro Kunde mehr als 5 Minuten
- Empfangstresen liegt voll mit Dokumenten, Papieren, Essen, Getränken etc.
Geplante Maßnahmen des Unternehmens:
Anschaffung eines größeren Tresens und gegebenenfalls Aufstockung des Empfangspersonals um eine weitere Teilzeitkraft.
Geplante Maßnahmen SYNCRO:
Planung und Durchführung einer 5S-Aktion; Empfangstresen ausschließlich für Kundenanliegen vorsehen; Implementierung eines elektronischen Kalenders mit Zugriff durch alle Mitarbeiter.
Vorgehen:
- 5S-Aktion planen und Mitarbeiter über Vorgehen detailliert informieren
- Ziele definieren und erläutern
- Aussortieren von unnötigen, alten und überflüssigen Dokumenten
- Anordnen der notwendigen Unterlagen nach akzeptiertem Ablagesystem; kurze Zugriffszeiten ermöglichen
- Der Arbeitsplatz wird während und nach der Arbeitszeit stets sauber gehalten.
- Mustersituation wird bildlich festgehalten und an geeigneter Stelle ausgehängt → jederzeit Überprüfung und Abgleich möglich (Standardisierung)
- Führungskraft überwacht täglich die Einhaltung des neuen Standards
Ergebnis:
Kundengespräche und -abwicklung dauern im Schnitt unter 2 Minuten.
Steigerung der Kundenzufriedenheit auf nahezu 100% laut Kundenbefragung.
Langfristig Steigerung der Neukundenzahlen (plus 12%) sowie entsprechende Umsatzsteigerung.